Выберите номер:

Вполне знакомая картина, когда среди рабочего дня в офис приходит женщина старше бальзаковского возраста (назовем ее «баба Дуся») с джентльменским набором (шваброй, тряпкой и ведром) и начинает «чыстить памящэние». Картина не для слабонервных. К счастью, сегодня есть альтернатива в виде профессиональных уборочных (клининговых) компаний, обеспечивающих не только чистоту офиса, но и продлевающих срок эксплуатации здания. О клининге, аутсорсинге и управлении персоналом мы беседуем с Ольгой ЗЕЛЕНКЕВИЧ, заместителем директора по персоналу ИП «Чистый свет сервис».

«Секреты управления персоналом»: Ольга, расскажите о компании «Чистый свет» и о значении некоторых терминов, например, фасилити-менеджмент, клининг.

О.З.: Компания «Чистый свет» появилась в марте 1994 года. Ее основная специфика — эксплуатация зданий, техническое обслуживание и уборка. В 1998 году в результате успешного развития под единым брендом «Чистый свет» были объединены в единую группу компании в Украине, Беларуси и России. На данный момент группа компаний насчитывает более 13 000 человек. В Беларуси «Чистый свет» — это порядка 1000 человек и около ста объектов в Минске и регионах. В основе организации нашей системы сервиса лежит стремление предоставить заказчику комплекс различных услуг фасилити-менеджмента. Фасилити-менеджмент — это технология управления, позволяющая снизить внутренние затраты на эксплуатацию зданий и помещений и при этом поддерживать качество управления на достаточно высоком уровне. Он объединяет принципы администрирования, архитектуры и инженерных наук. На сегодняшний день основной объем услуг, которые мы оказываем, — это техническая эксплуатация зданий, уборка, вывоз мусора, администрирование зданий. Клининг [англ. clean «чистить», «убирать»], то есть профессиональная уборка, занимает около 80 % в пакете услуг.

«СУПер»: Как-то довелось прочитать следующее: «Сегодня нам нужно научиться делать две вещи. Во-первых, не бояться доверять профессионалам уход за нашими офисами. А во-вторых, беречь труд уборщиц». Вы готовы подписаться под этими словами?

Ольга Зеленкевич: Абсолютно согласна с этим мнением. Потому что мы компания профессионалов, работающих на профессиональном оборудовании, профессиональными моющими средствами и химией. Мы прекрасно знаем специфику своей работы, постоянно отслеживаем все новинки, внедряем их. Прежде чем приступить к работе, мы обязательно изучаем объект — его поверхности, смотрим, какими средствами лучше их убирать, чтобы не испортить. Уборщиц в представлении «бабушка в халате с ведром и тряпкой» у нас нет. Они все работают по программам уборки, где четко прописано, что и в какой последовательности необходимо делать. Это увеличивает производительность труда и во многом его облегчает. К тому же они работают в удобной и красивой спецодежде.

«СУПер»: И при этом вы используете слово «уборщица»?

О.З.: Мы пока еще используем это слово, но нам больше нравится «персонал для профессиональной уборки».

«СУПер»: С вашим приходом в офисы клиентов изменилось ли представление об уборке? Ведь не секрет, что клининг для руководителей многих компаний — это, в лучшем случае, пустые мусорные ведра в офисе.

О.З.: Многие клиенты говорят: «Вы пришли, и стало красиво». То есть клининг — это значит эстетично и цивилизованно. Весь персонал, занимающийся профессиональной уборкой, прежде чем приступить к работе, проходит обучение. Сначала экспресс-обучение, где мы учим работе с клиентами, основам работы с моющими средствами и оборудованием. В дальнейшем, когда человек начинает работать, он проходит курс основного, более глубокого обучения. Мы даем четкие установки, как работать с клиентом, как себя вести, что говорить, и нареканий со стороны клиентов по поводу поведения нашего персонала практически нет.

Если говорить в целом о рынке, то пару лет назад в Беларуси не знали, что такое клининг, а сейчас это уже достаточно известная услуга, особенно в кругу крупных компаний, которым особенно выгодно отдавать эту услугу подрядчику. По объему клининговых услуг белорусский рынок достаточно сильно отстает от российского, а тем более европейского рынков. Но с каждым годом количество клининговых компаний растет, и услуга становится все более популярной. Сейчас нам не приходится рассказывать, что это такое и почему это выгодно. Потенциальный клиент звонит сам и просит расчеты.

«СУПер»: Некоторым не верится, что, отдавая на аутсорсинг обслуживание и уборку офиса, можно что-то сэкономить. Как вы работаете с такими скептиками?

О.З.: Как правило, мы предлагаем очень простой вариант — посчитать силами наших экономистов, насколько это будет выгодно, так как наши клиенты достаточно серьезные люди, которые в первую очередь обращают внимание на цифры. И когда человек видит экономию в цифрах, то вопросы остаются только о способах и сроках выполнения работы.

«СУПер»: А с чем вы сравниваете ваши расчеты?

О.З.: Расчет наших услуг мы сравниваем с затратами, которые клиент понесет при самостоятельном осуществлении уборки или обслуживании объекта. Как правило, при расчетах клиентами не учитываются некоторые экономические факторы. В этом случае наши цифры производят впечатление. Конечно, бывают ситуации, когда компания может отказаться от клининга, например, по соображениям внутренней безопасности. Но, как правило, клиенты готовы рассматривать наши предложения все больше и больше.

«СУПер»: Какую экономию, кроме чисто экономической, можете отметить вы как HR-менеджер клининговой компании?

О.З.: Клиенту не нужно производить затраты на поиск и обучение дополнительного персонала, не нужно отслеживать новинки клинингового рынка, которые обязаны использовать и используют специализированные компании. Мы работаем с профессиональной химией, соответственно, клиенту нет необходимости самостоятельно ее закупать, к тому же мы получаем скидки как оптовый закупщик этих средств. Ну и, наконец, клиентам нет необходимости покупать специализированное оборудование.

«СУПер»: Часто приходится наблюдать такую ситуацию — в разгар рабочего дня появляется уборщица, которая начинает производить какие-то манипуляции…

О.З.: Во-первых, перед тем как приступить к выполнению работ по уборке, специалист нашего отдела продаж уточняет у клиента, в какое время ему удобна уборка помещений — утром до рабочего дня, вечером после рабочего дня либо в обеденный перерыв. Некоторые клиенты просят в течение рабочего дня, это может быть связано с контролем работы нашего персонала в первое время либо с соображениями безопасности, как, например, в ряде консульств и посольств, которые мы обслуживаем. Есть случаи и ночной уборки объекта. Если все же уборка проходит в течение рабочего дня, то проводится она деликатно и тактично и действия нашего персонала не вызывают раздражения.

«СУПер»: Расскажите об отделе персонала вашей компании. Сколько человек работает, какие функции они выполняют, какие функции выполняете вы?

О.З.: Принципы работы отдела персонала одинаковы во всех регионах группы компаний. Единственное, что может накладывать отпечаток, — это специфика региона. На сегодняшний день отдел персонала состоит из семи человек, включая руководителя. И обязанности делятся таким образом — три человека заняты подбором технического персонала (уборщики, грузчики, дворники и так далее), два человека заняты кадровым документооборотом, один человек — подбором административного персонала и разработкой внутрифирменного обучения. В мои основные обязанности входит собственно руководство отделом и стратегическое развитие политики компании в области персонала.

Основное значение в работе мы придаем поиску, обучению и мотивации персонала. В данный момент одной из приоритетных задач является развитие внутренней системы обучения. В компании активно практикуется наставничество. Работа у нас сложная, интенсивная, что способствует развитию системы обучения. В связи с этим планируем появление в отделе специалиста по внутрикорпоративному обучению.

«СУПер»: Генеральный директор компании «Чистый свет» (Россия) Елена Апсит в одном интервью рассказала, что в их HR-службе соотношение сотрудников с техническим и гуманитарным образованием составляет примерно 50 на 50. А в вашем отделе?

О.З.: Дело в том, что требования к кандидатам в отдел персонала в Москве и Минске практически не отличаются. Мы смотрим на качество образования, на название вуза, на то, как человек учился, его мотивы выбора данной специальности. Поэтому мы не можем сказать, что нам нужен человек с сугубо техническим или гуманитарным образованием.

«СУПер»: Специфический бизнес требует специфических специалистов. На сайте компании можно увидеть много удивительных для обывателя вакансий. Как поживает подбор персонала в Беларуси? Как ищете специалистов?

О.З.: Что касается названий, то, например, дворников мы так и называем. Иногда мы просто вынуждены писать так, как требует законодательство. Для клиентов важен результат, а не название должности. Из специфических специалистов можно назвать машинист уборочных машин, рабочих спецуслуг, так как в клининге есть такой подвид «специализированные работы». Наш конек — это отмывка помещений после ремонта (Национальная библиотека, ТЦ «Столица»). В административном персонале есть сервис-менеджеры, тоже из вакансий, которых на рынке нет вообще.

«СУПер»: Растите сами?

О.З.: Естественно. Если говорить о тех же сервис-менеджерах, можно пригласить кого-то из конкурирующей компании, но мы не любим этого делать, у них другая корпоративная культура, другие требования к людям. Поэтому мы открываем вакансию просто менеджера, описывая требования к кандидату. Наша задача заключается в том, чтобы найти человека, который бы подходил для работы у нас, неважно из какой он отрасли. Мы его обучим нашей специфике, и, пожалуй, это получается лучше, чем брать специалистов, уже поработавших в клининге.

«СУПер»: Как вы ищете своих людей?

О.З.: Как правило, мы пользуемся Интернетом и СМИ, плюс за долгое время работы у нас накопился внушительный банк данных. Часто мы приглашаем на работу молодых специалистов, учим их и формируем кадровый резерв. Это очень важно. К тому же это способ получить лояльного специалиста.

«СУПер»: На российском сайте мы обнаружили вакансию руководителя внутреннего кадрового агентства от компании «Чистый свет». Это означает, что к услугам рекрутинговых агентств компания не прибегает? Какова практика в Минске?

О.З.: Мы пробовали работать с кадровыми агентствами, но нас не очень удовлетворил результат — агентства плохо знают нашу специфику, работать им сложно и сроки затягиваются. Гораздо проще, эффективнее и быстрее найти нужного специалиста силами своего отдела персонала. Все наши рекрутеры первым делом отправляются на объекты, чтобы увидеть, как мы работаем. И если появляется новая вакансия, то наш рекрутер знает, какой человек нам нужен, и представляет его корпоративный портрет. Из основных черт в отношении менеджеров — это хорошее образование, опыт управления людьми, организаторские способности. У наших сервис-менеджеров ненормированный рабочий день и разъездной характер работы. Кандидат должен быть к этому готов. Что касается внутреннего кадрового агентства, то могу сказать, что сейчас компания растет очень динамично, и в будущем с ростом объемов работы мы к этому, думаю, придем. Я вижу это как самый оптимальный вариант.

«СУПер»: Главная тема номера — «аутсорсинг персонала». На сайте «Чистого света» читаем: «Аутстаффинг персонала. Мы оперативно предоставим администраторов, поваров, официантов, кассиров, фасовщиков, тележечников, грузчиков и иной временный и непрофильный персонал любой оговоренной квалификации, внешности, пола и возраста». Очень оптимистично звучит, особенно про грузчиков. В Беларуси компания предоставляет такую услугу?

О.З.: На данный момент эта услуга выполняется частично, то есть пока только для постоянных клиентов. В Беларуси аутстаффинг персонала пока еще слишком новое понятие, недостаточно урегулированное законодательно. Но в планах, безусловно, аутстаффинг персонала стоит в одном ряду с такими новыми направлениями, как техобслуживание (сейчас мы занимаемся в основном бизнес-центрами, в перспективе выход на торговые сети и гипермаркеты), кейтеринг и управление недвижимостью.

«СУПер»: Давайте помечтаем. Если бы в Минске было полным-полно компаний-провайдеров HR-услуг, вы отдали бы на аутсорсинг что-нибудь из HR-функций? Ситуацию с рекрутингом вы уже объяснили.

О.З.: Фактически мы уже начали отдавать на аутсорсинг наши корпоративные мероприятия. Гораздо интереснее и профессиональнее получается, когда это организуют специализированные компании. Мы уже провели одно такое мероприятие по итогам 2006 года, и все остались очень довольны. Что касается обучения, мы работаем с консалтинговыми компаниями, особенно хорошо проводится обучение для отдела продаж. Однако ту часть обучения, которая связана с нашей спецификой, нужно оставлять у себя, отдать это подрядчику просто невозможно. Зато переподготовку всех сотрудников, связанную с изменениями в законодательстве, тоже отдали бы на аутсорсинг. Сейчас на условиях аутсорсинга мы привлекаем юриста, потому что практика юриста, который работает с разными компаниями, богаче, чем у специалиста, работающего в одной компании. В отношении документооборота в силу специфики нашей работы это вряд ли получится, я пока не представляю себе, как это возможно. Мы сейчас активно автоматизируем эту часть работы, компания проходит процедуру получения сертификата ИСО 9000-2001, благодаря чему внутренняя работа компании стала еще более упорядоченной, включая кадровые процессы. Получение сертификата качества даст нам определенное преимущество. По опыту российской компании, работающей уже несколько лет по стандартам качества ИСО, клиенты хотят видеть сертифицированную компанию, это для них гарантия качества.