№ 5, май 2020

Выберите номер:

Купить этот номер
в электронном виде
Совет: Подпишитесь на содержание новых номеров и уведомления об акциях и специальных предложениях журнала «Отдел кадров» на ваш e-mail!

Другие
наши издания

  • Журнал «Экология на предприятии»
  • Журнал «Заработная плата»
  • Журнал «Планово-экономический отдел»

Один день с дизайн-мышлением в HR

Рубрика «Секреты управления персоналом»

Наталия РУБАХОВА, со-основатель международной лаборатории сервис-дизайна и инноваций IXI

HR и ДМ (дизайн-мышление) «знакомы» около пяти лет. Одновременно несколько компаний (DuPont, Nestle, Adobe, GE и Telstra) заговорили о применении ранее продуктовой и маркетинговой методологии в HR-сфере.

С тех пор HR-специалисты, движимые ветром перемен, изучили множество книг и статей, подкастов и рассылок на тему дизайн-мышления, но не многие взялись за внедрение методологии в реальную жизнь, хотя метод абсолютно практичный, но просто знать его недостаточно.

Мы хотим рассказать вам, как реальная проблема в работе HR-а может быть решена вашей командой с использованием дизайн-мышления уже завтра. Итак...

«Коллеги, я только что с совещания с нашими уважаемыми топ-менеджерами. У нас новая задача — руководство радеет за усиление бренда работодателя и предлагает озвучить сотрудникам наши корпоративные ценности. Да-да, Светлана, это именно тот лист из презентации, на котором стоит ваша чашка кофе», — начала выступление Татьяна Михайловна, руководитель HR-отдела.

Так начался еще один проект HR-отдела. Не сказать, что корпоративных ценностей до этого в компании не было вовсе. Просто они наконец сформировались в список (всего 6 ценностей), который теперь полагалось знать, транслировать и, что важно, чувствовать каждому сотруднику компании.

Началась работа над осведомленностью и информированностью. Заветный список распространяли по почте и в официальных инфоканалах, положили в папочку корпоративной библиотеки, добавили слайд в приветственную презентацию для новичков.

Новые корпоративные ценности достигли своих адресатов.

Светлана приподняла чашку. Под ней в обрамлении кофейного круга виднелись те самые 6 слов: клиентоориентированность, инновационность, вовлеченность, командность, профессионализм, качество.

«Я работаю здесь уже 6 лет и впервые слышу эти слова. И что если я их не знаю наизусть? Это влияет на мою зарплату?», — подумала Светлана, но руководителю ничего не сказала.

Время шло, а корпоративные ценности не становились ценнее. Стало очевидным, что сотрудники отнеслись к ним как к очередной инструкции и лишь 15 % могли назвать хотя бы четыре из шести. Нужен был совершенно новый подход, который бы помог «оживить» ценности.

«Татьяна Михайловна, у меня есть предложение!», — обратилась Анна к руководителю отдела. Девушка не так давно пришла в компанию, но была смелой и увлеченной, всегда была в курсе новостей и HR-трендов, всегда готова к обучению.

«Кажется, я нашла способ, который может нам помочь. Вы слышали что-нибудь о дизайн-мышлении? Это метод, который помогает понять истинные потребности наших сотрудников и, основываясь на их переживаниях и целях, построить готовые решения, которые можно быстро проверить и оценить. Может, попробуем и узнаем, как в действительности на ситуацию реагируют коллеги?».

Татьяна Михайловна не возражала. Об этом методе она знала уже давно, но все не решалась применить в сложных проектах. Она одобрительно кивнула Анне и протянула ей визитку лаборатории IXI.

«Договорись с IXI о помощи в проекте. Я им доверяю».

Стартовали мы с прекрасной командой, Анна собрала заинтересованных и готовых к переменам коллег. Руководитель также была участником — это хороший знак. Мы знаем, как важно, чтобы в сессиях по дизайн-мышлению принимали участие люди, которые ставят задачу. Это залог быстрых изменений и внедрения решений. Мы познакомились и озвучили нашу задачу на ближайший день: как сделать корпоративные ценности «живыми», чтобы каждый сотрудник мог их транслировать клиенту и чувствовать сам.

Даем участникам вводную информацию об основных принципах дизайн-мышления, рассказываем о 5 шагах классической Стэнфордской схемы и приступаем к первому этапу — «Эмпатия».

«Помните: дизайн-мышление — это всегда 80 % — исследование и 20 % — решение. Нам нужно максимально погрузиться в опыт сотрудников компании, понаблюдать за ними, задать правильные вопросы, пройти милю в их ботинках. Все варианты хороши», — так готовят тренеры IXI участников к выходу в поля.

Вооружившись стикерами, фломастерами и диктофонами, команды приступили к глубинным интервью и этнографии. Они уже никогда не будут прежними.

«Вышел с работы — забыл о работе».

«Не хватает слаженности работы и организованности».

«Звонят серьезные тети, а я “зеленый огурчик”».

«Некоторые сотрудники из другого отделения отвечают на “отвали”».

«Две недели нервов, когда это можно решить за час».

«Четыре чашки кофе в день, запись бабулек на прием… скучно. Не оправдало ожиданий».

«Я не могу запомнить эти ценности. И все время забываю, где их посмотреть».

«Сотрудница из другого филиала на меня так посмотрела, что я пожалела о том, что спросила».

От эмоциональности и правдивости мнений сотрудников кружилась голова. Участники выбирали и зачитывали самые яркие. Шла оживленная дискуссия, вызывавшая как смех, так и грусть. Но абсолютно все было правдой — ценным ресурсом, за которым не нужно было далеко ходить.

Следующий этап — «Фокусировка». Командам нужно структурировать полученную информацию и подготовить ее к презентации другим участникам. Наиболее проверенным и излюбленным инструментом этого этапа является EJM (Employee Journey Map) — условный таймлайн действий респондента с реальными цитатами и эмоциями, но также здесь можно применить «карту эмпатии» (инструмент визуализации идей).

«Смотрите, даже на этих небольших EJM мы видим наиболее болезненные моменты в опыте сотрудника, которые нам точно нужно исправить и настроить. И также мы видим позитивные эмоции и ситуации, которые можем поддерживать и усиливать. Именно здесь сосредоточена наша вовлеченность и лояльность сотрудников», — продолжает команда тренеров IXI.

Участники составляют карты впервые. На стикерах обозначали эмоции и действия и закрепляли их на канвасах. Потом снова спорили и доставали другие стикеры. Команды забыли о печеньках и кофе и, вдохновленные, вытаскивали первые инсайты. Они были готовы к следующему этапу — «Генерация идей».

К этому моменту стало понятно, что транслирование ценностей должно происходить на каждом шаге сотрудника не только в течение его рабочего дня, но и его жизни в целом. Он хочет чувствовать поддержку даже в мелочах, он готов быть вовлеченным, если ему интересно, если ценит заботу и коллег. Далее мы сформулировали проблему, с которой будем работать: как мы можем помочь стажеру почувствовать себя уверенным профессионалом, а не “зеленым огурчиком”.

Команды приступили к генерации идей, шаг за шагом выдавая все более амбициозные и смелые решения. От мотивационных плакатов «Не будь огурцом!» до сверхтехнологичных, но крайне перспективных IT-решений.

«А что нам делать дальше?» — спросила Анна, глядя на стол, обклеенный вдоль и поперек яркими стикерами с идеями.

А дальше начинается этап «Прототипирование». Его главный принцип — «Ваш прототип должен стоить 1$ и создаваться за 5 минут». Используйте рисунки, комиксы, проигрывайте ситуации, снимайте короткие видеоролики на телефон, мастерите из Lego и пластилина. Любая физическая форма прототипа лучше тысячи слов.

Мы обсудили, каким образом можно сделать прототип. Наша «Siri» — умный помощник, который не только подсказывает сотруднику решения, но и считывает эмоции, корректируя интонации и исключая жаргонизмы из беседы. Когда прототип готов, можно приступать к последнему этапу — «Тестирование».

Вы возвращаетесь к своим респондентам и спрашиваете, что они думают о вашем решении. Поможет ли оно им? Как его можно улучшить? И главное, что вы должны помнить, — не влюбляйтесь в свои идеи. Это лишь одна из тысяч идей, она может сработать, а может и нет. И если вдруг не сработает, самое время порадоваться, что вы сэкономили уйму времени и денег.

Участники выглядят немного растерянно. Это была их первая сессия по дизайн-мышлению. Еще утром был только один вопрос, а к вечеру уже сотня вариантов решения, которые нужно попробовать. Команда IXI за них спокойна. Мы знаем, что хорошая работа — это когда мусорная корзина пополняется забракованными идеями и версиями прототипов. Верное решение все ближе и ближе. И к нему готова вся команда, потому что она видит ценность, которое несет это решение.

«А Свете под чашку кофе нужно изготовить бирдекель на котором будут написаны корпоративные ценности», — шутят коллеги уже возле лифта.

И это тоже хорошее решение. Процесс пошел! 

Данный материал публикуется частично. Полностью материал можно прочитать в журнале «Отдел кадров» № 5 (232), май 2020 г. Воспроизведение возможно только с письменного разрешения правообладателя.